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行銷流程SOP。行銷必經三階段,你都懂了嗎?輕鬆教你什麼是消費者旅程。

[fa icon="calendar"] 18-3-7 下午5:13 / by Robert

Robert

 

行銷流程

為什麼每次行銷產品都沒人要買?你有否想過,其實你忽略掉了行銷流程的步驟呢?有許多的點擊率與按讚數,實際使用者卻還是寥寥無幾?那是因為你選錯了時間,你可能忽略了消費者心裡的聲音。產品沒有符合他的需要,你也沒真正解決到他的問題。  

 

行銷流程 ─ 先幫人解決問題 

行銷變成強迫推銷,還是真正解決問題?

你曾經走在路上被別人攔截,要你購買他們的產品嗎?通常大家第一反應就是先拒絕再說。一來是沒有心理準備,二來他並不是我現在所需要的產品。若是當時推銷地再稍微強烈一點,更會讓人造成反感,甚至被列入心中的黑名單。相信每個人面對推銷時的反應都大同小異。但當我們的身分轉變為一個銷售者、一家公司時,我們該如何面對這樣的課題?

 

同樣地,倘若我們在錯的時間點行銷產品,或是在別人不需要的時刻做推銷,如此豈不是也變向地成為強迫推銷了嗎?因此白白損失了一個未來可能的顧客豈不可惜?

 

學會幫助消費者,解決問題

相信你一定有過生病的經驗。通常去看醫生時,醫生會聆聽你的症狀與需求,來決定要給你配什麼藥、開處方,來解決你當下的問題。

 

但是倘若醫生完全沒聽你的講述,直接開給你藥物,病人肯定會覺得不受尊重,甚至認為醫生不專業。因為沒有聆聽的動作,可能會因此沒有真正的解決到你的問題,甚至讓病情更惡化。「他並沒有幫我到解決問題。」一旦心中有這種想法,我們就無法對他產生信任,把事情放心地交給他。

 

聆聽、了解,是一個非常重要的階段。我們要經過這樣的過程知道對方真正的需要。更重要的是,要知道對方現在處於哪一個階段。而選擇在對的時間點做出最適當的對應方式,才是對雙方都最好的。

 

首先我們得知道行銷三階段、消費者旅程是什麼?

 

消費者的心理狀態

其實消費者旅程是消費者在購買一項物品時,從購買前,到真正購買的過程中,心中一定會歷經三個階段。而經歷的行銷三階段分別是覺察、考慮以及決策。無論是哪一個,這都是消費者當下的心理狀態。

 

消費者旅程

  • 覺察消費者意識到問題時,或是對於某項服務、產品有需求或是渴望的狀態。

  • 考慮: 消費者開始思考是否真正有需要,並且在當下環境的許多變數中考量,開始定義問題、了解價位、品質,並尋找出最適合自己的服務、產品,解決方法。

  • 決策: 消費者在最終決定購買的行為,通常會在各家廠牌經過比較後,最終選擇一個自己最喜歡,認為最合適的解決方案。

 

舉例來說,冬天來臨時,你意識到你的皮膚越來越乾燥,甚至嚴重到皮膚龜裂、開始脫屑。這時,你一定會想了解自己為什麼冬天會皮膚龜裂,也開始詢問周遭的親朋好友、上網查,或者是去看皮膚科。嘗試找出發生的各種可能原因。這就是「覺察」的階段。

 

當你找到皮膚龜裂的原因後,你就會開始思考解決方法。此刻我們進入了「考慮」階段。假設身體乾燥的地方分別為手、腳、臉,我們也會因此有許多的選擇,你會思考用什麼方式能解決皮膚龜裂的問題。

 

若是講究的話,其實解決每個部位乾燥的工具都不一樣。手有護手霜、臉有化妝水及乳液、其他部分可以用身體乳。當然有些人可能會直接用一罐乳液解決全部。其實解決方法很多樣,消費者也會開始將預算、品質或品牌列入考量範圍。這些也都是「考慮」階段的過程。

 

假設最後你嫌麻煩,打算用一罐來解決所有問題,你選擇了可以擦全身的乳液來解決皮膚乾燥的問題。此刻,面臨了最終購買前的選擇。你就進入了最後的「決策」階段。你到了百貨公司、藥妝店,或是網路去購買時,才發現種類五花八門,功用也非常多樣化。

 

乳液不僅分男用、女用,除了基本的保濕外,還多添加了許多不同的功能。在比較各樣的品牌、功能、價位與評價之後,最後挑選一個你喜歡的乳液。當然也有可能太選擇眼花瞭亂,就隨意拿了一瓶。

 

依照每個人的個性、準備購買事前功課做的多寡,也會造成有些許的差異。因此,有些人思考、猶豫、做決策時間可能較長,亦有些人可能在很短的時間內就完成購買。無論時間長短,每一個人在購買商品時都一定會經歷這三個階段。

 

知道了,然後呢?我們要如何應用消費者旅程?

 

鎖定消費者定位

前面我們都知道了每位消費者在購買物品前,都必定會經這三階段的心理狀態。因此我們也需要分別在消費者面臨不同階段的時候,提供不同的服務與幫助,才能真正解決他們的問題,博取他們的好感。在對的時間點作對的事情,才能在有限的資源、時間與人力裡、發揮最大的經濟效益。

 

此刻,我們需要在「覺察」階段,幫助消費者釐清問題,找到對的方向;在「考慮」階段,知道問題後,幫助消費者尋找答案,解決他們正面臨的問題,給他們各樣不同的比較,甚至提供他們更多參考資訊;在最後的「決策」階段,開始強化自己的服務、品牌、優勢,推廣自己的產品,幫助消費者找到最適合他的產品。

 

如此一來,我們不僅能更明確地依照消費的需求,來實際地解決消費者的問題或是尋找到最佳的對應方式。

 

消費者旅程的應用

在這三個階段,其實消費者所需要的資訊相差甚遠。倘若消費者還在覺察階段,甚至根本還沒發現問題,我們就推銷產品,反而會造成反效果;若消費者已經決定要購買了,我們還在解釋如何幫他解決問題,也是無法正中消費者的需要。

 

在錯的時間做錯事,除了耗時耗財又耗人力,更糟的是,還有可能因此而給消費者產生負面影響。因此,我們在行銷的時候,第一件事就是要鎖定消費者定位。知道他現在處於哪一個階段。接下來才能依照他的定位來做出適合的策略。

 

實際到底該如何做?要如何擬定出適合的策略?美國發展了一套行銷流程,幫助我們在面對不同階段的客人,該如何做決策。這就是集客式行銷裡其中重要的一環。想要了解更多嗎?在這篇集客式行銷裡教你該如何做。

 

Inbound行銷案例分享

這裡還有集客式行銷的案例,趕快來看一下吧!

 

Robert

Written by Robert

Hi, I am Robert. 具備文案撰寫、Inbound Marketing、廣告投放、專業攝影、專案管理能力,藉由這樣的規劃策略專長,可以幫助大小企業達到績效與目標。 我們的部落格也會定時的推出非常具知識性行銷方面的文章,歡迎大家訂閱!有問題也不要害羞,盡量來問我們唷!

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