為什麼每次行銷產品都沒人要買？你有否想過，其實你忽略掉了行銷流程的步驟呢？有許多的點擊率與按讚數，實際使用者卻還是寥寥無幾？那是因為你選錯了時間，你可能忽略了消費者心裡的聲音。產品沒有符合他的需要，你也沒真正解決到他的問題。  

行銷流程 ─ 先幫人解決問題 

行銷變成強迫推銷，還是真正解決問題？

你曾經走在路上被別人攔截，要你購買他們的產品嗎？通常大家第一反應就是先拒絕再說。一來是沒有心理準備，二來他並不是我現在所需要的產品。若是當時推銷地再稍微強烈一點，更會讓人造成反感，甚至被列入心中的黑名單。相信每個人面對推銷時的反應都大同小異。但當我們的身分轉變為一個銷售者、一家公司時，我們該如何面對這樣的課題？

同樣地，倘若我們在錯的時間點行銷產品，或是在別人不需要的時刻做推銷，如此豈不是也變向地成為強迫推銷了嗎？因此白白損失了一個未來可能的顧客豈不可惜？

學會幫助消費者，解決問題

相信你一定有過生病的經驗。通常去看醫生時，醫生會聆聽你的症狀與需求，來決定要給你配什麼藥、開處方箋，來解決你當下的問題。

但是倘若醫生完全沒聽你的講述，直接開給你藥物，病人肯定會覺得不受尊重，甚至認為醫生不專業。因為沒有聆聽的動作，可能會因此沒有真正的解決到你的問題，甚至讓病情更惡化。「他並沒有幫我到解決問題。」一旦心中有這種想法，我們就無法對他產生信任，把事情放心地交給他。

聆聽、了解，是一個非常重要的階段。我們要經過這樣的過程知道對方真正的需要。更重要的是，要知道對方現在處於哪一個階段。而選擇在對的時間點做出最適當的對應方式，才是對雙方都最好的。

首先我們得知道行銷三階段、消費者旅程是什麼？

消費者的心理狀態

其實消費者旅程是消費者在購買一項物品時，從購買前，到真正購買的過程中，心中一定會歷經三個階段。而經歷的行銷三階段分別是覺察、考慮以及決策。無論是哪一個，這都是消費者當下的心理狀態。

消費者旅程

• 覺察: 消費者意識到問題時，或是對於某項服務、產品有需求或是渴望的狀態。
  
  
• 考慮: 消費者開始思考是否真正有需要，並且在當下環境的許多變數中考量，開始定義問題、了解價位、品質，並尋找出最適合自己的服務、產品，解決方法。
  
  
• 決策: 消費者在最終決定購買的行為，通常會在各家廠牌經過比較後，最終選擇一個自己最喜歡，認為最合適的解決方案。

舉例來說，冬天來臨時，你意識到你的皮膚越來越乾燥，甚至嚴重到皮膚龜裂、開始脫屑。這時，你一定會想了解自己為什麼冬天會皮膚龜裂，也開始詢問周遭的親朋好友、上網查，或者是去看皮膚科。嘗試找出發生的各種可能原因。這就是「覺察」的階段。

當你找到皮膚龜裂的原因後，你就會開始思考解決方法。此刻我們進入了「考慮」階段。假設身體乾燥的地方分別為手、腳、臉，我們也會因此有許多的選擇，你會思考用什麼方式能解決皮膚龜裂的問題。

若是講究的話，其實解決每個部位乾燥的工具都不一樣。手有護手霜、臉有化妝水及乳液、其他部分可以用身體乳。當然有些人可能會直接用一罐乳液解決全部。其實解決方法很多樣，消費者也會開始將預算、品質或品牌列入考量範圍。這些也都是「考慮」階段的過程。

假設最後你嫌麻煩，打算用一罐來解決所有問題，你選擇了可以擦全身的乳液來解決皮膚乾燥的問題。此刻，面臨了最終購買前的選擇。你就進入了最後的「決策」階段。你到了百貨公司、藥妝店，或是網路去購買時，才發現種類五花八門，功用也非常多樣化。

乳液不僅分男用、女用，除了基本的保濕外，還多添加了許多不同的功能。在比較各樣的品牌、功能、價位與評價之後，最後挑選一個你喜歡的乳液。當然也有可能太選擇眼花瞭亂，就隨意拿了一瓶。

依照每個人的個性、準備購買事前功課做的多寡，也會造成有些許的差異。因此，有些人思考、猶豫、做決策時間可能較長，亦有些人可能在很短的時間內就完成購買。無論時間長短，每一個人在購買商品時都一定會經歷這三個階段。

知道了，然後呢？我們要如何應用消費者旅程？

鎖定消費者定位

前面我們都知道了每位消費者在購買物品前，都必定會經這三階段的心理狀態。因此我們也需要分別在消費者面臨不同階段的時候，提供不同的服務與幫助，才能真正解決他們的問題，博取他們的好感。在對的時間點作對的事情，才能在有限的資源、時間與人力裡、發揮最大的經濟效益。

此刻，我們需要在「覺察」階段，幫助消費者釐清問題，找到對的方向；在「考慮」階段，知道問題後，幫助消費者尋找答案，解決他們正面臨的問題，給他們各樣不同的比較，甚至提供他們更多參考資訊；在最後的「決策」階段，開始強化自己的服務、品牌、優勢，推廣自己的產品，幫助消費者找到最適合他的產品。

如此一來，我們不僅能更明確地依照消費的需求，來實際地解決消費者的問題或是尋找到最佳的對應方式。

消費者旅程的應用

在這三個階段，其實消費者所需要的資訊相差甚遠。倘若消費者還在覺察階段，甚至根本還沒發現問題，我們就推銷產品，反而會造成反效果；若消費者已經決定要購買了，我們還在解釋如何幫他解決問題，也是無法正中消費者的需要。

在錯的時間做錯事，除了耗時耗財又耗人力，更糟的是，還有可能因此而給消費者產生負面影響。因此，我們在行銷的時候，第一件事就是要鎖定消費者定位。知道他現在處於哪一個階段。接下來才能依照他的定位來做出適合的策略。

實際到底該如何做？要如何擬定出適合的策略？美國發展了一套行銷流程，幫助我們在面對不同階段的客人，該如何做決策。這就是集客式行銷裡其中重要的一環。想要了解更多嗎？這篇集客式行銷案例教你該如何做。

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