2016年，可說是聊天機器人（Chatbot）元年，從2016年到2017年第一季，每個月在Messenger平臺上的Bot，已經來到了十萬個。連政府、醫療機關都開始使用聊天機器人，可見其商機。
Chatbot已經是各家企業一定要會使用的行銷工具，但是需要經過一系列縝密的規劃，才能再推出時引起大眾共鳴。
這篇文章將分析精彩的聊天機器人行銷案例，並教你基本的聊天機器人使用概念！
一、聊天機器人可以怎麼用？
案例：華康愛情體——手寫情書讓千萬網友動真情
「我一直覺得花蓮的名產，應該是我們，因為我們比麻糬還黏。」——華康字型
2017年8月，相信許多人都被華康字型的一封封愛情書信打動，又再一次相信世上有真愛。
由奧美公關規劃的華康字型「愛情收」活動，藉由臉書聊天機器人與讀者浪漫互動，發送一句句俏皮、肉麻、幽默的手寫情書，創造9萬多人按讚、百萬互動次數的成績。
為什麼字型公司，會與愛情扯上關係？為的是拉近消費者的情感，也讓聊天機器人跳脫客服的範疇，成為建立情感的橋樑。
利用聊天機器人，請讀者留下郵遞區號，讀者會收到一封手寫情書。一開始覺得有趣，但不清楚情書的用意為何？直到8月7日發送戶政事務所職員鍾國煇，與雜貨店女兒邱月雲的愛情短片，順勢推出「華康愛情體」結合線下誠品實體展覽、字型巧克力活動，才得以一窺全貌。
技術一向只是輔助，重要的還是創意與架構。
若聊天機器人的應用層面只有客服，許多消費者詢問完問題後就再也沒有互動，非常可惜。華康字型的聊天機器人應用，打破原本機器人只能用來做客服的印象，成為引起情感的工具，讓使用者不自覺的想一直看下去，累積超高的互動效果，也讓企業值得思考，聊天機器人是不是有其他應用的可能。
案例：TaxiGo——Line一鍵叫車，大數據分析優化服務
「可以加Line嗎？」在台灣，幾乎每個人每天都Line聯繫生活大小事，可說是取代電話，成為最大眾的溝通工具。
然而，除了聯絡溝通、貼圖之外，現在Line也可以叫計程車了！
2017 年 7 月上線的叫車平台 TaxiGo，利用Line聊天機器人提供叫車服務，使用者無需另外下載新的應用程式，只要加入TaxiGo的官方帳號，就能直接留言叫車，還可以信用卡綁定和 Line Pay 的支付、Line Points 折抵車資，讓用戶在同一個平台上就能搞定叫車、評分、付款，非常方便。
因此在上線後半年的時間，會員人數就超過 12 萬人，吸引5千位以上司機合作。
而當客戶在使用的時候，TaxiGo也同時在收集使用者數據，經過大數據分析，成為優化服務的重要依據。例如，預約車中，有大約四成的消費者提出無菸車的需求，可見消費者對空氣品質的重視，因此TaxiGo和日本家電大廠夏普（SHARP）合作，在部分車輛中安裝「車用自動除菌離子產生器」，甫推出便廣受好評，預計未來會有更密切的配合。
案例：克蘭詩——機器人導流，提升專櫃業績
克蘭詩是知名的美容保養品牌，於各大百貨皆有專櫃。然而在化妝品業績低迷的時機，該如何引導消費者動機，來到櫃上消費？Facebook Messenger Chatbot成了很好的工具。
然而，業界利用Chatbot作為行銷工具的成功案例還不是很多，對於克蘭詩團隊來說，這是一次擁抱新科技的大膽嘗試，沒有人保證會成功。
消費者行為在變，企業也應該用不同的方式與消費者溝通。
克蘭詩站在消費者角度，花上許多時間思考「顧客想要你說什麼」，先利用臉書廣告推播接觸客戶，設計一對一的對話引導消費者領取兌換券，讓客戶到櫃上實際使用兌換券，連接線上線下，把人潮帶入專櫃中。
整個行銷方案思考的重點是，如何讓消費者自然而然地領取優惠券，而非覺得又是一個惱人的推銷廣告。為此，克蘭詩事前做了非常多的演練，整個活動有約20萬人實際透過Chatbot和克蘭詩的溝通，而進一步領取兌換券的人數則是超過三萬人，並達到八成以上的實體櫃點兌換率。
克蘭詩在不干擾消費者體驗的前提下，利用臉書機器人將消費者帶到門市中，藉以提升業績。
二、良好的聊天機器人設計
「聊天機器人好像真的很有效？只要用了真的就能提高業績嗎？」
雖然Chatbot能提高與消費者的體驗與互動，但是制式對話應答，只能解決部分的問題，得需要真正和客戶對話的聊天機器人，才能夠打動消費者。
在這樣的邏輯下，設計聊天機器人的對話時，不僅是將使用者可能會回應的字串蒐集起來，而是重新構思流程、對話，建構有溫度的「聊天」過程，進一步引導使用者對產品印象深刻。
良好的聊天機器人特點：
1.推薦產品
好的聊天機器人，應該做到「推薦」功能，就像去餐廳點菜，如果客人不知道要點什麼好，服務生就能推薦招牌菜色的功能一樣，好的聊天機器人機制應該要能推薦產品，引導使用者做出他想要的選擇。
2.適當的資訊
過多的資訊會讓聊天機器人看起來愚笨，因此設計對話時最好以單層為基礎（使用者回一句，機器人回一到三句），不要多於兩層，才能降低使用者漏接訊息的風險。
3.精準的回覆機制
雖然聊天機器人的應用很多元，然而大多數的企業，仍是將聊天機器人應用在「客服」領域，替代人力，自動辨別問題作出相對的回應，然而若設計不當，聊天機器人無法針對個別問題精準回覆，反而會造成消費者使用上的問題或不耐煩，減少互動機會。
三、創造百萬用戶聊天機器人的關鍵
雖然聊天機器人是很好的粉絲互動工具，然而重點還是在於對話的內容設計，如何讓使用者覺得有趣，想要繼續看下去？這就必須回歸到行銷的核心問題：
在設計聊天機器人時，要注意以下關鍵：
1.Make it Simple 簡單清楚
聊天機器人設計上要簡單清楚、淺顯易懂，透過問答的方式，引導使用者進入情境，選項也不要太多，讓使用者盡快得到需要的答案，不然他很容易失去興趣。例如留言換贈品的機制，使用者留一次言就可以得到贈品簡單易懂。
2.Make it Useful 能解決問題
使用者會想要用你的機器人，其實就是希望解決自身的問題，因此無論是客服、贈品贈送或其他用途，都一定要解決使用者的困擾，才能引起共鳴。例如客服機器人，要能精準的察覺使用者的疑問，提供適當的資訊，提供解決的方案。
3.Make it FUN 好玩
有趣，是聊天機器人的重要因素之一，許多企業會展現好玩的對話，利用有趣的人物名稱，吸引使用者不斷點擊。建議設計機器人時，應用情境與技術同等重要，讓使用者在互動的過程中讓心靈滿足。
簡單來說。無論將聊天機器人運用在何種用途，都必須遵守簡單、好玩、解決問題，提高宣傳效益！
不過，別忘記機器人只是工具，設計機器人提供消費者資訊很重要，但是消費者重視的還是你能提供什麼價值？該如何提供有用的價值換取客戶名單？就看看這篇文章：什麼是 Content Offer？如何利用豐富內容來換取客戶名單？
另外，Gogo Partners 夥伴行銷設計近期推出完整的「免費」 Inbound Marketing 集客式行銷課程，把這套行銷方式介紹給台灣的各行各業。快點選下方報名按鈕，免費學習最新、正要起步的網路行銷知識吧！
