<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=482588651902793&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Chatbot 聊天機器人實戰分析,創造高效互動的秘密!

[fa icon="calendar"] 18-6-26 上午8:00 / by Evonne

Evonne

機器人圖.001

2016年,可說是聊天機器人(Chatbot)元年,從2016年到2017年第一季,每個月在Messenger平臺上的Bot,已經來到了十萬個。連政府、醫療機關都開始使用聊天機器人,可見其商機。

Chatbot已經是各家企業一定要會使用的行銷工具,但是需要經過一系列縝密的規劃,才能再推出時引起大眾共鳴。

 

這篇文章將分析精彩的聊天機器人行銷案例,並教你基本的聊天機器人使用概念!

 

一、聊天機器人可以怎麼用?

案例:華康愛情體——手寫情書讓千萬網友動真情

「我一直覺得花蓮的名產,應該是我們,因為我們比麻糬還黏。」——華康字型

 

 2017年8月,相信許多人都被華康字型的一封封愛情書信打動,又再一次相信世上有真愛。

聊天機器人-華康字型

由奧美公關規劃的華康字型「愛情收」活動,藉由臉書聊天機器人與讀者浪漫互動,發送一句句俏皮、肉麻、幽默的手寫情書,創造9萬多人按讚、百萬互動次數的成績。

 

為什麼字型公司,會與愛情扯上關係?為的是拉近消費者的情感,也讓聊天機器人跳脫客服的範疇,成為建立情感的橋樑。

 

利用聊天機器人,請讀者留下郵遞區號,讀者會收到一封手寫情書。一開始覺得有趣,但不清楚情書的用意為何?直到87日發送戶政事務所職員鍾國煇,與雜貨店女兒邱月雲的愛情短片,順勢推出「華康愛情體」結合線下誠品實體展覽、字型巧克力活動,才得以一窺全貌。

聊天機器人-華康字型-2

聊天機器人-華康字型-3

技術一向只是輔助,重要的還是創意與架構。

 

若聊天機器人的應用層面只有客服,許多消費者詢問完問題後就再也沒有互動,非常可惜。華康字型的聊天機器人應用,打破原本機器人只能用來做客服的印象,成為引起情感的工具,讓使用者不自覺的想一直看下去,累積超高的互動效果,也讓企業值得思考,聊天機器人是不是有其他應用的可能。

聊天機器人應用流程-1

案例:TaxiGo——Line一鍵叫車,大數據分析優化服務

「可以加Line嗎?」在台灣,幾乎每個人每天都Line聯繫生活大小事,可說是取代電話,成為最大眾的溝通工具。

 

然而,除了聯絡溝通、貼圖之外,現在Line也可以叫計程車了!

 

聊天機器人-TaxiGO-1

 

2017 年 7 月上線的叫車平台 TaxiGo,利用Line聊天機器人提供叫車服務,使用者無需另外下載新的應用程式,只要加入TaxiGo的官方帳號,就能直接留言叫車,還可以信用卡綁定和 Line Pay 的支付、Line Points 折抵車資,讓用戶在同一個平台上就能搞定叫車、評分、付款,非常方便。

 

因此在上線後半年的時間,會員人數就超過 12 萬人,吸引5千位以上司機合作。

 

聊天機器人-TaxiGO-2

 

而當客戶在使用的時候,TaxiGo也同時在收集使用者數據,經過大數據分析,成為優化服務的重要依據。例如,預約車中,有大約四成的消費者提出無菸車的需求,可見消費者對空氣品質的重視,因此TaxiGo和日本家電大廠夏普(SHARP)合作,在部分車輛中安裝「車用自動除菌離子產生器」,甫推出便廣受好評,預計未來會有更密切的配合。

聊天機器人-TaxiGO-3

 

案例:克蘭詩——機器人導流,提升專櫃業績

 

克蘭詩是知名的美容保養品牌,於各大百貨皆有專櫃。然而在化妝品業績低迷的時機,該如何引導消費者動機,來到櫃上消費?Facebook Messenger Chatbot成了很好的工具。

 

聊天機器人-克蘭詩-1

 

然而,業界利用Chatbot作為行銷工具的成功案例還不是很多,對於克蘭詩團隊來說,這是一次擁抱新科技的大膽嘗試,沒有人保證會成功。

 

消費者行為在變,企業也應該用不同的方式與消費者溝通。

 

克蘭詩站在消費者角度,花上許多時間思考「顧客想要你說什麼」,先利用臉書廣告推播接觸客戶,設計一對一的對話引導消費者領取兌換券,讓客戶到櫃上實際使用兌換券,連接線上線下,把人潮帶入專櫃中。

 

聊天機器人-克蘭詩-2

 

整個行銷方案思考的重點是,如何讓消費者自然而然地領取優惠券,而非覺得又是一個惱人的推銷廣告。為此,克蘭詩事前做了非常多的演練,整個活動有約20萬人實際透過Chatbot和克蘭詩的溝通,而進一步領取兌換券的人數則是超過三萬人,並達到八成以上的實體櫃點兌換率。

 

克蘭詩在不干擾消費者體驗的前提下,利用臉書機器人將消費者帶到門市中,藉以提升業績。

 聊天機器人-克蘭詩-3

二、良好的聊天機器人設計

「聊天機器人好像真的很有效?只要用了真的就能提高業績嗎?」

雖然Chatbot能提高與消費者的體驗與互動,但是制式對話應答,只能解決部分的問題,得需要真正和客戶對話的聊天機器人,才能夠打動消費者。

 

在這樣的邏輯下,設計聊天機器人的對話時,不僅是將使用者可能會回應的字串蒐集起來,而是重新構思流程、對話,建構有溫度的「聊天」過程,進一步引導使用者對產品印象深刻。

 

良好的聊天機器人特點:

1.推薦產品

好的聊天機器人,應該做到「推薦」功能,就像去餐廳點菜,如果客人不知道要點什麼好,服務生就能推薦招牌菜色的功能一樣,好的聊天機器人機制應該要能推薦產品,引導使用者做出他想要的選擇。

 

2.適當的資訊

過多的資訊會讓聊天機器人看起來愚笨,因此設計對話時最好以單層為基礎(使用者回一句,機器人回一到三句),不要多於兩層,才能降低使用者漏接訊息的風險。

 

3.精準的回覆機制 

雖然聊天機器人的應用很多元,然而大多數的企業,仍是將聊天機器人應用在「客服」領域,替代人力,自動辨別問題作出相對的回應,然而若設計不當,聊天機器人無法針對個別問題精準回覆,反而會造成消費者使用上的問題或不耐煩,減少互動機會。

 

三、創造百萬用戶聊天機器人的關鍵

雖然聊天機器人是很好的粉絲互動工具,然而重點還是在於對話的內容設計,如何讓使用者覺得有趣,想要繼續看下去?這就必須回歸到行銷的核心問題:

 

  • 確認你的消費者是誰?並製作人物誌
  • 思考你製作的聊天機器人,是想吸引行銷三階段中,哪個階段的消費者?
  • 思考消費者需要什麼?設計有趣的Chat bot對話,最後引導消費者點選產品或服務。

 

在設計聊天機器人時,要注意以下關鍵:

1.Make it Simple 簡單清楚

聊天機器人設計上要簡單清楚、淺顯易懂,透過問答的方式,引導使用者進入情境,選項也不要太多,讓使用者盡快得到需要的答案,不然他很容易失去興趣。例如留言換贈品的機制,使用者留一次言就可以得到贈品簡單易懂。

聊天機器人-1

 

2.Make it Useful 能解決問題

使用者會想要用你的機器人,其實就是希望解決自身的問題,因此無論是客服、贈品贈送或其他用途,都一定要解決使用者的困擾,才能引起共鳴。例如客服機器人,要能精準的察覺使用者的疑問,提供適當的資訊,提供解決的方案。

 

 

 

3.Make it FUN 好玩

有趣,是聊天機器人的重要因素之一,許多企業會展現好玩的對話,利用有趣的人物名稱,吸引使用者不斷點擊。建議設計機器人時,應用情境與技術同等重要,讓使用者在互動的過程中讓心靈滿足。

 

 暫存_180620_0012

簡單來說。無論將聊天機器人運用在何種用途,都必須遵守簡單、好玩、解決問題,提高宣傳效益!

 

不過,別忘記機器人只是工具,設計機器人提供消費者資訊很重要,但是消費者重視的還是你能提供什麼價值?該如何提供有用的價值換取客戶名單?就看看這篇文章:什麼是 Content Offer?如何利用豐富內容來換取客戶名單?

 

另外,Gogo Partners 夥伴行銷設計近期推出完整的「免費」 Inbound Marketing 集客式行銷課程,把這套行銷方式介紹給台灣的各行各業。快點選下方報名按鈕,免費學習最新、正要起步的網路行銷知識吧!

免費集客式行銷課程

 

Topics: 網路行銷知識庫

Evonne

Written by Evonne

Hi, I'm Evonne, 喜歡觀察世界、關注最新行銷趨勢,擁有文字撰寫、數據分析、企劃提案、活動規劃主持、專案規劃執行等能力,相信好的行銷,不僅能改變企業,更能改變世界。

歡迎訂閱部落格,獲得最新行銷資訊!