您是否看了很多關於『數位化、數位轉型』的影片、文章，但總感覺霧裡看花，每個人說的都很有道理，又覺得自己知道的好像不是那麼正確？

數位轉型，是近年來熱門的一個關鍵字，它並不是我們所熟知的數位化。那麼，究竟什麼是數換轉型呢？它真正的意義是什麼？今天就讓我們一起來探討吧！

什麼是數位轉型？

（圖片取自Google 公開文本）

簡單理解什麼是數位轉型：

前面說到「數位轉型」並不是我們所熟知的數位化。數位化是網際網路的核心，強調的是把資訊放入電腦中。所以如果您只是單純把紙本變成電腦檔案，那就只是數位化。

數位轉型比起數位化要深入許多，數位轉型的核心是人工智能，它強調的是用數據來驅動整個公司甚至世界的改變。所以如果您是將所有檔案變成數據，並能優化公司提升全方位的效率，那就是數位轉型。想想，您的公司是是「數位轉型」還是「數位化」呢？

為什麼數位轉型那麼重要？

一間公司要如何把十幾年，甚至上百年累積下來的資料搬進網路的世界？並進行數位轉型呢？也許過去您可以選擇不做，但現在是必須做，您做錯了、慢了，都等於是在讓自己的公司落後於競爭對手。我們都知道時代會改變遊戲規則，如今已經不在是簡單的引進新技術、設備就能超越競爭對手的時代了。

現今，數據就像一間公司的能源，很多公司不是內部沒有數據，而是不知道怎麼搜集數據、優化數據。那麼，我們到底該怎麼做？公司轉型的過程中，流程複雜、效率降低、組織混亂等，該怎麼解決？您遇到的，我們也遇到過，有些我們也還在尋找更好的改善方法。

執行過程中最常遇到的困難與挑戰有哪些？讓我們一起看一看思考一下。

數位轉型能給我們公司帶來什麼呢？

我們的客戶聽到數位轉型都會想，這能給我們公司帶來什麼好處呢？

數位轉型是一個利用數據來對公司進行優化的過程，也是一次改變公司原有系統的工程。在這個優化的過程中，數位轉型的公司能獲得『體驗升級、效率提升以及創新的模式』。注意，這邊指的是全方位的體驗提升。

體驗升級是任何產業進步的關鍵，我們一說到『良好體驗』，很多人腦袋中想到的可能就是海底撈笑臉迎人的周到服務 (也可能是因為我很愛吃海底撈)。體驗通常一定都是與人相關的，不僅僅是指客戶，還包括公司的內部員工、管理者、合作夥伴、供應商、廠商。

我們要關注所有使用者的體驗，解決他們的問題。

我曾經接到過客戶『投訴』：跟你們合作的過程，我都沒辦法知道你們進行到了哪個階段，現在在做什麼，成效提升多少了。

這就是我們數位轉型的程度不夠，帶來的用戶體驗差，這其實比效率低更明顯的擺在我與客戶之間。數位轉型能夠幫助公司實現的，就是讓客戶跟您做生意，變得更簡單、更方便、更安全、更開心。您說，什麼叫體驗呢？客戶在和我們公司、產品、和服務接觸的所有時刻都是體驗，我們可以利用數據化的手段去提升體驗。

問題是，到底開從哪裡開始著手？當每一件事情都可以進行的時候，到底優先順序該怎麼安排？哪些要做、哪些不做？這也是很多公司現在正面臨的真實問題，就算我們知道數據可以去提升客戶的體驗，但該從哪裡開始、怎麼開始呢？

第一步當然就是將資料全搬到網路上，但很重要的一點是我們要將數據全部串連起來。如果只是將搜集好的數據，從紙本搬到電腦上，那相信很多公司都已經做得很好了，現有的數據量也非常龐大，從客戶體驗、對內服務、對外服務、訂單數、金額等等，公司的資料非常齊全。

使用GA蒐集網站數據:
Google Analytics(分析)完整教學 - 第一堂
Google Analytics(分析)完整教學 - 第二堂

但光做到這點，可能還是不能很好的利用數據來管理公司，因為公司是動態的，每天都在不斷變化，動態的數據就很難可以即時掌握。加上各個不同部門之間的數據，並沒有相扣，時常會出現『數據孤島』的情況。所以我們的數據不但要完整齊全，還要環環相扣，避免數據孤島的情況發生。

新加坡目前發展的『智慧城市』成果備受國際肯定，而這智慧城市具體是怎麼操作的呢？拿智慧交通來舉例，現在除了搜集道路間的基本數據，也採集每一個路口、紅綠燈的數據，並將他們和其他數據相扣在一起。下班時間發生塞車的時候，就能隨時根據車流狀況遠程操控某一個路口的紅綠燈。

以前都是已設定好的燈號為主，所以就算東邊塞了100 輛車，西方只有一輛車，也要等待足夠的時間，等燈號變綠後才能通行。但現在不同了，現在新加坡的紅綠燈可以按車的數量放行，哪個地方車多，那就綠燈時間就延長一點，大大縮短了等待塞車的時間。

這就是環環相扣的數據帶給客戶的體驗提升。

與數據說話？怎麼說？請您跟我一起想像，您現在是 Gogo Partners 的員工，做好了各種準備工作與學習，要去執行公司給您的第一個任務：客服。每當有一個客戶來詢問問題，您在接待之前就能在 Hubspot 上看到這個客戶的所有資料，包括過去這個客戶問了什麼、做了什麼，還有目前是不是有待解決的問題。您就可以立刻跟客戶展開聊天，像熟人一樣，順利解決客戶問題。

這就是與數據對話。只是單單將數據相扣再一起還不夠，我們還要讓它能隨時被調閱取用，甚至不用我們調閱就主動的呈現在我們眼前。

某些科幻電影裡偶爾會出現這樣的劇情，主角走在路上，他臉上戴的眼鏡會出現路上陌生人的關鍵資料，主角藉著這些資訊可以和陌生人像朋友一樣寒暄聊天。如今這已經不是電影中才會出現的劇情了，這樣即時的體驗在現實中已有相似產品，想想好幾年前推出的 Googleglass 就是其中之一。

再來，我們回到剛剛客戶的客訴問題，過去我們客戶沒辦法瞭解我們的處理狀況和進度，只能通過會議、訊息一次次詢問我們，客戶的體驗感受當然不好。現在我們使用軟體將我們的服務流程數位化，並提供每個項目的進行狀況和目前進度，甚至到可以了解產出了多少圖片、文案、Landing page等，做到不出錯且能隨時查看。現在每一位客戶都能看到進度與執行的狀況，對行銷成效和進度瞭如指掌。

記得雅馬遜的無人商店嗎？顧客離店時只須將商品拿在手上，或是放進店家免費提供的橙色購物袋，或牛皮紙袋，就能從容離去，不需要排隊結帳。商店會根據顧客離店時所攜帶的商品品項和價格自動計費，再從帳戶事先綁定的信用卡扣款。

而雅馬遜現在還想結合新技術，希望未來能做到店家可以提供客製化的服務，推薦適合的商品跟優惠給顧客。您可以思考看看，如果您覺得這家店的服務好，您是不是就會頻繁前往光顧？而這間無人超市的盈利是否就能極大化提升呢？

結語

看完這篇部落格，相信您也感受到了數位轉型對於體驗提升的意義。如果一個公司能將這兩點做好就已經是非常厲害的成績了。當然，數位轉型不只是這兩個層面，未來我們會持續更新，告訴大家更多關於數位轉型的重點。

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