數位轉型:提升使用者體驗, 企業會發生什麼轉變 ?

[fa icon="calendar"] 22-7-29 下午4:26 / by Roselyn Jou

Roselyn Jou

 

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上次我們說,數位轉型對公司來說,首先可以帶來的好處就是【使用者體驗升級】。但在產品、服務和使用者之間,有無限多個接觸的時機,那麼公司到底要從哪裡開始?

 

這是一個很常見的問題,所以需要在腦海中構建一幅藍圖,不然做事很容易就會缺乏方向。總結一下之前在外商公司的經驗,如果數位轉型想要帶來整體【使用者體驗升級】,總共有五大目標要完成。

 

上週在 為什麼企業要數位轉型?如何轉型? 的文中提到兩點,第一點是環環相扣的數據。數據不但要完整齊全,還要環環相扣,避免數據孤島的情況發生。第二點是,要能及時與數據對話,還要讓它能隨時被調閱取用,甚至不用我們調閱就主動呈現在我們眼前。


如果你的公司已經做到以上兩點,相信你的企業已經在正確的道路上前進,但這還不是公司轉型的最後終點。

第三點:動/靜態需求呼應

數位轉型需求呼應

除了以上兩點,什麼是動/靜需求呼應?我們要將這些確實被記錄的數據,反應到使用者上,這是什麼意思呢? 意思是要讓數據跟著使用者的需求呼應。

 

工業時代留下了規模化的製造業,不過在降低成本和滿足客製化需求這兩點,工業時代一直都沒有找到合適的方式解決,但兩點都將在數位轉型的時代一一被實現。

 

用過去在外商公司的生產線舉例。

 

聽前輩說很久很久以前...有個賣紅帽的小火柴,額…不是啦。

 

很久之前, 前公司跟配合的工廠之間數據是不相通的,不同工廠產線的軟硬體都不一樣,假設今天要從產品 A 轉成產品B會發生什麼事呢?

 

工廠必須先停工 1 ~ 2 天,人工調整各個設備配置和設定,這種方法會花費大量時間,還非常容易出錯。復工後,還會需要 1~2 天調整錯誤,一但有錯誤,就必須全部重新調整,整個流程好一點只需要花 3 天,正常都需要將近一周的時間來調整。

 

這種方式在過去產品生命週期長的時候,其實並不怎麼影響公司的營運,畢竟他們是大量且長時間的生產。( PS2 賣了6年,但每月平均仍能賣出十萬台的銷售量

 

但現今,產品的淘汰與更新速度非常快,同一種產品,一年就發布十幾款。

所以代表著公司要根據市場需求來調整生產。

 

現在要排定一個新的生產計劃時,數據跟代碼都會自動化,電腦快速的編寫完成並傳送到生產線的軟件之中。每個產線都會自動調整流程,不像過去需要花費大量時間去調整。

 

利用過去穩固的生產力,配上數位轉型這瓶強化藥劑,就能在短時間配合這時代需要多變化的需求。

 

什麼...難道這就是 Power of Digital Transformation 嗎 ! 當然不止。

數位轉型自助餐

自助餐應該都吃過對吧?

 

自助餐帶給我們好的體驗感受,是因為什麼呢? 因為很多人挑食,又想要多樣化還想要更多掌控感對嗎? 在數位轉型也可以做到這一點,透過讓使用者透過類似自助餐的方式,滿足他自己的需求,獲得更好的體驗!

 

大部分的公司都需要做數據分析,很多公司的團隊都需要數據報告來協助他們做出決策。絕大的做法是業務將需要的數據報告告知專案經理,再由專案經理去跟工程師拿數據報告,導致專案經理時常成為大家的【保母】,需要題供一堆資訊給各個部門。

 

不論是數據、設計圖、報告書、建模..等等,都需要專業的IT夥伴題供協助。                                            這種【保母】的問題,我相信很多專案經理都深有感觸。

 

業務們在第一線作戰,想要通過數據分析來決定他們的策略,但從開始收集數據到拿到分析報告,會產生一個很大的問題,就是『周期過長』。導致業務端早就發生了各式各樣的變化,所以時常拿到的數據都是不符合當下的情況。

 

為了解決這個問題,現在很多公司都有 SAP(Self-Analysis Platform) 自助分析技術,這是一個可以讓團隊成員查詢數據、生成屬於自己的報告。

 

想像這個 SAP 裡面的每個數據資料都是一塊樂高,今天我想製作一隻恐龍,我就拿出我想要的形狀、顏色和大小,用滑鼠將這些樂高拼組再一起,就可生成我想要的恐龍了! 是不是很方便 ?

數位轉型社交互動

雖然標題上寫社交互動,但並不是跟使用者互動上的社交。而是將主導權交給使用者,是建立在呼應需求和自助餐上的升級服務。

 

舉個簡單的例子。

 

比如客戶在 HubSpot 使用上有任何問題需要當下被解決,我們可以馬上與客戶、新加坡和美國團隊四方連線處理問題。只需要用短短幾分鐘,就可以讓工程師與CRM專家觀看客戶的螢幕,線上操作或當下指導客戶排除困難,不需要再多方傳話、討論和翻譯。

 

再比如,很多餐廳現在還是得和供應商溝通,或是讓供應商自行判斷,明天要多少菜、要什麼菜。

 

如果跟你說,現在供應商只要透過系統查詢,就能知道這間餐廳什麼菜消耗的最快,什麼東西容易出現囤積過期,你覺得聽起來怎麼樣呢? 再加上餐廳老闆能看到每一道菜的準備情況,每個員工的動向,知道哪些是新客人,哪些是老客人。

 

而客人可以在去餐館的路上用遠程APP點餐,還可以客製化一道菜,他要多辣,要不要蔥,全部都可以按照他的需求來製作。一天營業結束後,每個股東都能收到一份當天的報告書。想要了解其他情況,就可以使用SAP的軟件,拼湊成客製化的數據報告書。

 

假設今天廚房設備壞了需要檢修,我們也不用安排維修人員至現場,只需要讓廠商打開設備後台系統,再與現場職員做線上核對,就可以在遠端完成檢測工作。這些是不是聽起來都很令人嚮往?

 

數位轉型帶來的想像空間是無限的,你有想到什麼是你的產業可以做的嗎?

 

結語

 

今天舉了很多例子,我也很清楚我們還能做得更好。數位轉型帶來的提升,比我們的想像豐富許多,且可以應用在各個地方。可以一起做一個簡單的思考,想想你最常去喝的那間飲料店,如果完成了以上的升級,那這間飲料店會有什麼轉變?

 

過去,要一家公司服務好、產品好同時還價格便宜,這三好是很難兼顧的。但現在這三好,因為數位轉型,不再是不可的任務。你的企業要如何應用這些? 歡迎你留言告訴我。


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Topics: Inbound Marketing 集客式行銷, 網路行銷知識庫, 數位轉型

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Written by Roselyn Jou

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