根據Google的《台灣數位消費者研究報告》顯示，有69%的台灣消費者在購物之前會先上網研究。我們除了做好自家網站的SEO增加曝光機會以外，還能用什麼辦法撈到這些客戶呢？答案就是口碑行銷WOMM（Word of Mouth Marketing）。
在網路還不盛行的時代，大家除了電視廣告，主要還是從親友的「口耳相傳」中來得知產品資訊，即使它是最古老的行銷手法之一，在現今還是有十足的影響力哦！
為什麼呢？因為根據不同的功能、價位、需求，就會產生無數的產品選項，人們在面對這些選項時，因為不知道哪一個比較好，就會想參考別人的「使用經驗」選出最適合自己的產品。
而口碑行銷是由Talkers（談論者）、Topics（話題）、Tools（推動工具）、Talking Part（參與互動）、Tracking（追蹤）這5T所組成的，只要掌握好這五個元素，我們就能有效地運用口碑行銷為自己創造商機。
那麼，讓我們一起來看看是哪5個T吧！
Talkers（談論者）：找出是「誰」在談論你？
誰會討論你的品牌或產品？絕大部分都是一群普通的使用者，在使用完你的產品或服務後發表的普通意見，不過，千萬別小看這些「普通」的意見，因為它們都將在網路上發揮極大的影響力。
有的消費者可能熱愛著你的品牌，他們也願意自發性地去傳揚你品牌的好，這或許是你的企業理念深深地打動了他，也可能是因為商品本身的做工、品質、款式擊中了他的喜好。
總之，我們可以透過CRM系統，或是從各大平台上找到這些人，研究他們熱愛你品牌的原因，近一步製作成一份Persona人物誌，就能幫助我們在執行口碑行銷及網路行銷時更有方向。
Topics（話題）：你提供什麼「話題」給這些人？
當你體驗了一項完美的服務，或購買了一個令你非常滿意的產品之後，會不會想推薦給你身邊的朋友？許多人的答案是肯定的。
根據《哈佛商業評論》的研究指出，被推薦者對品牌的忠誠度會高出18%，消費者週期延長了16%的時間，消費金額也多出了13.2%。
因此，提供一個好的「話題」讓消費者討論非常重要。這個話題要讓消費者願意主動去分享及參與討論，例如：特別的企業文化、CP值高的產品、限時的活動、特別的商品款式、新潮的功能等等。
只要正向並能引起「關注」的話題都是好話題，而這個話題不必過於高深，簡單、清楚、好理解就是一個成功的話題。
Tools（推動工具）：你用什麼「平台」推廣口碑？
口碑行銷在早期就是透過人與人之間的「交流」來建立起品牌口碑。到了網路蓬勃發展的現在，交流的方式越來越多了，最常見的幾種媒介包含了：部落格、Kol/網紅部落客、粉絲團、論壇等。
我們可以利用各大網路平台來建立口碑，在台灣最常見的就是：Facebook、YouTube、痞客邦、PTT、Dcard、Mobile01、Google評論等。
進而依照自己的產業適性來選擇平台。以PTT為例，它的主要使用族群為25~45歲的上班族為主，它的特色在於主題切分的非常精確，你可以依照自己的產業選擇相應的討論版。
Talking Part（參與互動）：你如何「參與」討論及互動？
如何以品牌的角度和消費者互動呢？這是一件非常高招的事，因為你不僅要顧及自身的品牌調性，還要用不那麼官方的口吻和消費者交流，不然只會讓他們覺得你是千篇一律的機器人。
以互動性來說，全聯的Facebook粉絲專頁「全聯福利中心」就是一個值得我們效仿的對象，他們透過極強的時事掌握力，成功地創造出許多話題，留言區幽默風趣的回應更是令消費者們印象深刻，也因此獲得了許多次的轉發，這些都是免費的宣傳廣告呢！
還有一種做法，就是利用一般使用者的帳號「帶風向」。如果你有意讓話題導向某一種結果的話，你可以在留言區留下較客觀的評論，並引用一些數據和來源使消費者們願意信服。
不過在操作這種做法時千萬不要顛倒是非，如果在留言區中發現產品確實有需要改進的地方，就虛心接受、大方承認就好，唯有這樣才能讓你的品牌走得長久。
Tracking（追蹤）：滿滿的資訊，你「紀錄」下來了嗎？
在執行完口碑行銷的流程之後，我們現在應該有多到爆表的資訊能夠分析了！
此時，我們會知道有誰最「喜歡」推薦我們的產品，他們的共通點是什麼？我們甚至會知道誰「討厭」我們的產品，他們是什麼樣的人？為什麼會討厭？並依照這些資料進行使用者分析，近一步改善我們商品的外型、功能等等。
我們會知道什麼樣的話題人們最「感興趣」，下次就可以利用類似的話題來增加曝光度，在操作話題的時候，我們也會知道哪些話題是有爭議、要去避免的。
我們會知道哪個平台「最適合」自家產業，可能是年齡層、價值觀、使用者特性等等。
最後，我們也會知道怎麼和消費者「互動」。如何高招地涉入消費者的話題？在留言區發表什麼言論最能引起共鳴？怎麼營造良好的討論風向？等等。
以上都是對企業來說非常珍貴的資訊。
結語
口碑行銷是網路行銷的一個重要環節，因為現在大家都已經習慣在網路上找資料，如果你的品牌能在網路上廣泛地被使用者討論，就能帶來許多免費的流量和宣傳機會。
我們在操作口碑行銷時切記不要過份誇大，我們要以「真心」幫助客戶的方式來散播訊息，才能建立起品牌信賴度，而「Inbound Marketing」就是以關心使用者的角度出發，提供對他們有價值資訊的行銷手法。
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