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口碑行銷是什麼?就是這「5T」!

[fa icon="calendar"] 20-5-7 下午1:12 / by Ted

Ted

口碑行銷

根據Google的《台灣數位消費者研究報告》顯示,有69%的台灣消費者在購物之前會先上網研究。我們除了做好自家網站的SEO增加曝光機會以外,還能用什麼辦法撈到這些客戶呢?答案就是口碑行銷WOMMWord of Mouth Marketing)。

 

在網路還不盛行的時代,大家除了電視廣告,主要還是從親友的「口耳相傳」中來得知產品資訊,即使它是最古老的行銷手法之一,在現今還是有十足的影響力哦!

 

為什麼呢?因為根據不同的功能、價位、需求,就會產生無數的產品選項,人們在面對這些選項時,因為不知道哪一個比較好,就會想參考別人的「使用經驗」選出最適合自己的產品。

 

而口碑行銷是由Talkers(談論者)、Topics(話題)、Tools(推動工具)、Talking Part(參與互動)、Tracking(追蹤)這5T所組成的,只要掌握好這五個元素,我們就能有效地運用口碑行銷為自己創造商機。

 

那麼,讓我們一起來看看是哪5T吧!

 

Talkers(談論者):找出是「誰」在談論你?

口碑行銷談論者

誰會討論你的品牌或產品?絕大部分都是一群普通的使用者,在使用完你的產品或服務後發表的普通意見,不過,千萬別小看這些「普通」的意見,因為它們都將在網路上發揮極大的影響力。

 

有的消費者可能熱愛著你的品牌,他們也願意自發性地去傳揚你品牌的好,這或許是你的企業理念深深地打動了他,也可能是因為商品本身的做工、品質、款式擊中了他的喜好。

 

總之,我們可以透過CRM系統,或是從各大平台上找到這些人,研究他們熱愛你品牌的原因,近一步製作成一份Persona人物誌,就能幫助我們在執行口碑行銷及網路行銷時更有方向。

 

Topics(話題):你提供什麼「話題」給這些人?

口碑行銷話題

當你體驗了一項完美的服務,或購買了一個令你非常滿意的產品之後,會不會想推薦給你身邊的朋友?許多人的答案是肯定的。

 

根據《哈佛商業評論》的研究指出,被推薦者對品牌的忠誠度會高出18%,消費者週期延長了16%的時間,消費金額也多出了13.2%

 

因此,提供一個好的「話題」讓消費者討論非常重要。這個話題要讓消費者願意主動去分享及參與討論,例如:特別的企業文化、CP值高的產品、限時的活動、特別的商品款式、新潮的功能等等。

 

只要正向並能引起「關注」的話題都是好話題,而這個話題不必過於高深,簡單、清楚、好理解就是一個成功的話題。

 

Tools(推動工具):你用什麼「平台」推廣口碑?

口碑行銷平台

口碑行銷在早期就是透過人與人之間的「交流」來建立起品牌口碑。到了網路蓬勃發展的現在,交流的方式越來越多了,最常見的幾種媒介包含了:部落格Kol/網紅部落客、粉絲團、論壇等。

 

我們可以利用各大網路平台來建立口碑,在台灣最常見的就是:FacebookYouTube、痞客邦、PTTDcardMobile01Google評論等。

 

進而依照自己的產業適性來選擇平台。以PTT為例,它的主要使用族群為25~45歲的上班族為主,它的特色在於主題切分的非常精確,你可以依照自己的產業選擇相應的討論版。

 

Talking Part(參與互動):你如何「參與」討論及互動?

口碑行銷互動

如何以品牌的角度和消費者互動呢?這是一件非常高招的事,因為你不僅要顧及自身的品牌調性,還要用不那麼官方的口吻和消費者交流,不然只會讓他們覺得你是千篇一律的機器人。

 

以互動性來說,全聯的Facebook粉絲專頁「全聯福利中心」就是一個值得我們效仿的對象,他們透過極強的時事掌握力,成功地創造出許多話題,留言區幽默風趣的回應更是令消費者們印象深刻,也因此獲得了許多次的轉發,這些都是免費的宣傳廣告呢!

 

還有一種做法,就是利用一般使用者的帳號「帶風向」。如果你有意讓話題導向某一種結果的話,你可以在留言區留下較客觀的評論,並引用一些數據和來源使消費者們願意信服。

 

不過在操作這種做法時千萬不要顛倒是非,如果在留言區中發現產品確實有需要改進的地方,就虛心接受、大方承認就好,唯有這樣才能讓你的品牌走得長久。

 

Tracking(追蹤):滿滿的資訊,你「紀錄」下來了嗎?

口碑行銷追蹤

在執行完口碑行銷的流程之後,我們現在應該有多到爆表的資訊能夠分析了!

 

此時,我們會知道有誰最「喜歡」推薦我們的產品,他們的共通點是什麼?我們甚至會知道誰「討厭」我們的產品,他們是什麼樣的人?為什麼會討厭?並依照這些資料進行使用者分析,近一步改善我們商品的外型、功能等等。

 

我們會知道什麼樣的話題人們最「感興趣」,下次就可以利用類似的話題來增加曝光度,在操作話題的時候,我們也會知道哪些話題是有爭議、要去避免的。

 

我們會知道哪個平台「最適合」自家產業,可能是年齡層、價值觀、使用者特性等等。

 

最後,我們也會知道怎麼和消費者「互動」。如何高招地涉入消費者的話題?在留言區發表什麼言論最能引起共鳴?怎麼營造良好的討論風向?等等。

 

以上都是對企業來說非常珍貴的資訊。

 

結語

 

口碑行銷是網路行銷的一個重要環節,因為現在大家都已經習慣在網路上找資料,如果你的品牌能在網路上廣泛地被使用者討論,就能帶來許多免費的流量和宣傳機會。

 

我們在操作口碑行銷時切記不要過份誇大,我們要以「真心」幫助客戶的方式來散播訊息,才能建立起品牌信賴度,而「Inbound Marketing」就是以關心使用者的角度出發,提供對他們有價值資訊的行銷手法。

 

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Topics: 網路行銷策略, Facebook 廣告, 網路行銷知識庫

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Written by Ted

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